도서관행정서비스헌장

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세상을 바꾸는 힘 도서관에 있어요!

서비스 이행표준

고객을 맞이하는 자세

  • 방문하시는 경우
    • 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록
      • 각 부서 출입구에 '직원 배치도'를 게시하고, 직원 좌석에는 '명패'를 부착하며, 모든 직원은 이름표를 패용하여 고객이 원하는 직원을 신속하게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 담당직원이 고객을 맞이할 때는
      • 고객을 맞이하는 직원은 일어서서 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?”라고 반갑게 인사하고, 앉을 좌석을 권함은 물론 고객을 바라보며 말씀을 경청하겠습니다.
    • 장애인이나 노약자가 방문할 경우에는
      • 우선적으로 안내하겠으며, 또한, 장애인 편의시설을 설치하여 장애인 이용편의를 도모하겠습니다.
    • 편리한 도서대출 및 자료실 이용을 위하여
      • 자료실 근무자는 자료이용에 불편함이 없도록 주위 환경을 정리하겠습니다.
      • 원하는 자료를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 자료 검색 단말기 상태를 항상 확인하고 지속적으로 점검하여 불편을 최소화 하겠습니다.
      • 이용자가 희망하는 도서는 도서 구입시 우선적으로 반영하여 자료실에 비치하도록 하겠습니다.
      • 찾으시는 자료가 없는 경우 그 사유와 대출된 자료는 추후 이용할 수 있는 시간을 알려드리겠습니다.
  • 전화하시는 경우
    • 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에
      • 신속하게 밝고 정확한 목소리로 “무엇을 도와드릴까요? ○○○과 ○○○입니다”라고 소속과 이름을 밝혀 인사하고, 고객의 문의사항에 친절히 답하겠습니다.
    • 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는
      • 전화가 끊어질 경우에 대비하여 "만약 전화가 연결되지 않으면 ○○○-○○○○번으로 전화하셔서 ○○○를 찾으십시오."라고 안내해 드리겠습니다.
    • 담당직원이 부재중일 경우에는
      • 부재사유를 설명 후,「전달내용」을 작성하여 담당직원에게 전달하겠으며, 고객이 원하는 시간에 전화를 드리겠습니다.
    • 통화를 마칠 때는
      • “더 궁금하신 점은 없으십니까?“, ”감사합니다. 좋은 하루 보내세요 ” 등 다시 한번 끝인사를 하며, 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
    • 점심시간(12:00~13:00, 13:00~14:00)에도 중단 없이 자료 이용서비스를 제공하여 고객의 만족도를 높이겠습니다.
  • 우편, 팩스, 인터넷으로 서비스를 요구하시는 경우
    • 우편과 팩스, 인터넷상 민원을 신청할 경우에는
      • 각 부서별 해당 민원을 근무 시간 내에 담당자에게 전달하여 빠른 시간 내에 처리하도록 하겠습니다.

민원 업무를 처리하는 자세

  • 신속ㆍ정확한 처리
    • 민원서류 접수는 최대한 신속하게 완료하여 법정처리 기한까지 미루지 않고 내부처리기한 내에 우선적으로 처리하겠습니다.
    • 각종 민원의 접수, 처리과정, 처리결과 등을 민원인에게 전화, SMS 문자서비스, 이메일 등으로 신속하게 알려드리겠습니다.
      • 처리기간이 정해져 있는 민원에 대해서는 처리기한을 명시하고 처리진행상황 및 처리예정일을 알려드리겠습니다.
      • 부득이한 사유로 민원처리기간을 연장할 경우에는 연장 사유와 처리 예정기간을 지체 없이 통지하겠습니다.

고객의 알 권리 충족과 비밀 보장

  • 소관 업무별 담당 직원 및 사무실 전화번호 안내
    • '울산남부도서관 홈페이지(http://www.usnl.or.kr) > 도서관소개 > 담당업무'에 게재하도록 하겠습니다.
    교육행정 정보 공개
    • 적극적·사전적 정보공개제도를 운영하고, 우리도서관 홈페이지(http://www.usnl.or.kr)에 독서문화행사, 평생 교육, 장애인다문화서비스, 학교도서관지원등 유익한 정보를 제공하여 고객의 알권리가 보장되도록 노력하겠습니다.
    고객의 비밀 보장
    • 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

  • 우리의 서비스에 대한 불만족이나 불편 사항은
    • 즉시 사실 확인 조사 후 시정하겠습니다.
    공무원의 불친절 또는 잘못으로 불만을 초래한 경우
    • 공무원의 불친절 또는 잘못으로 고객의 불만을 초래한 경우에는 해당 공무원으로 하여금 정중히 사과하게 하고, 직상급자에게 통보하여 주의ㆍ교육시키도록 하겠습니다.
    • 지연 처리된 민원에 대하여는 신고접수 또는 사실 확인 후 즉시 지연처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려드리도록 하겠습니다.
    • 이와 같은 사례가 3회 이상 반복될 경우 해당 공무원에게는 인사상 불이익을 주도록 하겠습니다.

고객만족도 조사와 결과 공개

  • 울산남부도서관이 제공하는 행정서비스에 대하여 주기적 으로 평가를 실시하고, 그 결과를 '울산광역시교육청 홈페이지(http://www.use.go.kr) > 전자민원 > 행정서비스헌장소식'을 통하여 공개하겠습니다.
  • 민원 사항을 점검·분석하여 잘못된 점은 바로 잡고, 고객 평가에서 나타난 미흡한 점은 개선·보완 하겠습니다.

고객 협조 사항 및 의견 제시 방법

  • 고객 협조 사항
    • 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 제공 받을 권리가 있으므로 이러한 권리를 적극 행사하시기 바랍니다.
    • 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소와 성명 등 인적사항을 정확히 기재하여 실명으로 신청하여 주시기 바라며, 타인을 일방적으로 비방하는 사례가 없도록 하여 주시기 바랍니다.
    • 도서관은 공공장소이므로 다른 사람의 독서환경 및 도서관 이용에 방해가 되지 않도록 이용해 주시기 바랍니다.
    • 도서관의 자료(도서, 신문, 잡지, CD, DVD등)는 시민 모두가 이용하는 공공 재산입니다. 소중히 다루어 주시고 대출하신 자료는 기일내에 반납하여 다른 사람의 이용에 불편을 주지 않도록 부탁드립니다.
    • 고객 여러분께서 민원처리과정에서 감동을 받았거나, 칭찬하고 싶은 공무원이 있을 경우 다른 공무원의 귀감이 되도록 '울산광역시교육청 홈페이지(http://www.use.go.kr) > 참여·제안 > 칭찬합시다' 코너를 적극 활용하여 주시기 바라며, 많은 격려와 칭찬을 부탁드립니다.

    고객 의견 제시 방법
    도서관 서비스 고객 의견 제시 방법
    의견제출 전화 팩스 인터넷 방문 상담
    자료수집 (052)259-7550~2 (052)259-7525,7579 http://www.usnl.or.kr이용자 마당 사서과
    평생교육 (052)259-7560~1
    학교도서관지원 (052)259-7571,7578,7553 학교도서관지원협력과
    자료열람 (052)259-7570,7572
    기타민원 (052)259-7530~2 총무과
  • 담당부서 : 총무과
  • 담당자 : 이홍우
  • 전화번호 : 259-7532

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